Das Ziel lautet null unnötige Eingriffe. Was ein Zero-Touch-Prozess ist, steht im Glossar unter Zero-Touch-Prozess. Hier geht es um die Umsetzung, wie die Quote gemessen wird, welcher Wert realistisch ist und warum die letzten Prozent am teuersten sind.
Was ein Zero-Touch-Prozess leistet
Ein Vorgang läuft vom Auslöser bis zum Abschluss durch, ohne dass ein Mensch eingreift. Eingehende Rechnung, Prüfung gegen Bestellung und Lieferschein, Kontierung, Freigabe und Buchung laufen bei einem übereinstimmenden Standardfall ohne Zwischenstopp. Der Nutzen liegt dabei nicht nur in der gesparten Zeit. Ein durchlaufender Vorgang hat keine Liegezeit, keine Rückfrage und keine Sammelmappe, und die Durchlaufzeit sinkt oft stärker als die Bearbeitungszeit.
Die Automatisierungsquote messen
Ohne Kennzahl bleibt Zero Touch ein Anspruch. Die Messung ist einfach:
Automatisierungsquote = ohne Eingriff abgeschlossene Vorgänge ÷ alle Vorgänge
Wichtig ist die Zählweise. Ein Vorgang gilt nur dann als durchgelaufen, wenn niemand ihn angefasst hat, auch nicht kurz zum Bestätigen. Eine Freigabe mit einem Klick ist ein Eingriff, und genau diese Klicks summieren sich. Führen Sie die Quote deshalb von Anfang an mit. Sie ist die einzige Zahl, an der sich der Fortschritt eines solchen Vorhabens ablesen lässt.
Welche Quote realistisch ist und warum die letzten Prozent am teuersten sind
Hundert Prozent sind ein Warnsignal und kein Ziel. Jeder Geschäftsprozess hat Fälle, die eine Entscheidung brauchen, etwa eine abweichende Menge, einen unklaren Empfänger oder einen strittigen Preis. Realistisch ist eine hohe Quote für den Standardfall bei bewusst manueller Bearbeitung des Rests. Ob das 70, 85 oder 95 Prozent sind, hängt von der Streuung Ihrer Vorgänge ab und nicht von der Technik. Ein Betrieb mit vielen Sonderabsprachen erreicht strukturell weniger als einer mit Katalogware, und das ist kein Mangel. Zu fragen ist deshalb, welcher Eingriff noch nötig ist und welcher nur gewohnt.
Der Aufwand steigt mit jedem Sonderfall, den man noch abbilden will, während der Nutzen sinkt. Die zwölfte Ausnahme kommt viermal im Jahr vor und verdoppelt die Komplexität des Regelwerks. Die Ausnahme ist deshalb ein eigener, gut gebauter Weg und kein Fehler im System. Dazu gehört eine Liste der Vorgänge, die angehalten wurden, mit Grund, Zuständigkeit und Frist. Wer diese Liste sauber führt, hat den Rest im Griff und sieht außerdem, welche Ausnahme so häufig geworden ist, dass sie in den Regelweg gehört. Die Grundlagen dazu stehen in den Beiträgen Prozesse automatisieren und Workflow modellieren.
Warum Zero-Touch-Vorhaben im Mittelstand steckenbleiben
An zwei Stellen. Erstens an den Daten. Ein Vorgang läuft nur durch, wenn die Stammdaten stimmen, denn ein Lieferant mit drei Schreibweisen erzeugt drei Eingriffe. Zweitens an der Übergabe zwischen Systemen. Ohne Schnittstelle bleibt ein Mensch als Brücke stehen, und damit ist der Vorgang nicht durchgelaufen, siehe Schnittstellen planen. Das dritte, seltener genannte Muster ist das Vertrauen. Läuft der Vorgang technisch durch, aber jemand kontrolliert weiterhin jeden Fall nach, ist die Quote rechnerisch hoch und tatsächlich null. Zero Touch braucht eine Freigabe zur Nichtkontrolle, mit Stichproben statt Vollprüfung.
In der Digitalisierungspyramide der Dögel GmbH ist der Zero-Touch-Prozess das sichtbare Ergebnis der Stufe 2, des vernetzten Betriebs. Auf Stufe 3, der datenbasierten Steuerung, wird er belastbar, wenn Abweichungen erkannt werden, bevor sie zum Eingriff führen. Er ist damit ein guter Prüfstein für den Reifegrad, weil sich an ihm ablesen lässt, wie viele Vorgänge heute wirklich ohne Anfassen durchlaufen. Mehr dazu im Beitrag Was ist Digital Operational Excellence?
Womit der Weg zum Zero-Touch-Prozess beginnt
1. Quote messen. Für einen Vorgangstyp, über einen Monat. Der Ausgangswert überrascht meistens.
2. Eingriffsgründe zählen. Warum wurde angefasst? Die Rangliste der Gründe ist der Arbeitsplan.
3. Nichtkontrolle freigeben. Festlegen, welche Fälle ungeprüft durchlaufen dürfen, und Stichproben vereinbaren.
Bis hierhin kommen Sie allein. Wer es strukturiert will, bekommt es als DOpE-Analyse mit einem nach Wirtschaftlichkeit sortierten Aufgaben-Katalog und einer monatlichen Scorecard, an der der Fortschritt sichtbar bleibt. Was das Verfahren umfasst, steht auf unserer Seite zu Digital Operational Excellence.
Fragen Sie uns. Und wenn bei Ihnen 70 Prozent das sinnvolle Ende sind, sagen wir Ihnen das ebenso.
Redaktion Dögel GmbH