Modellieren Sie den Ablauf, den Sie haben wollen, und nicht den, den Sie heute haben. Was ein Workflow ist, steht im Glossar unter Workflow. Hier geht es um die Modellierung, also um die sechs Elemente, die ein automatisierbarer Workflow braucht, um den richtigen Platz für die Ausnahmen und um die Stellen, an denen Modellierungsprojekte hängen bleiben.
Die sechs Elemente eines automatisierbaren Workflows
Auslöser. Ein Ereignis, kein Zustand. „Eine Rechnung geht ein“ ist ein Auslöser, „Rechnungen sind da“ nicht.
Schritte. Die Tätigkeiten in ihrer Reihenfolge, jede mit einem eindeutigen Ergebnis.
Entscheidungen. Jede Verzweigung braucht eine Regel, die ohne Nachfrage anwendbar ist. „Nach Ermessen“ ist keine Regel.
Rollen. Wer ausführt, wer entscheidet und wer nur informiert wird. Personen ändern sich, Rollen bleiben.
Fristen. Die Zeit, die ein Schritt dauern darf, bevor etwas passiert.
Eskalation. Was nach Ablauf der Frist geschieht. Ohne diese Angabe bleibt der Vorgang liegen, und niemand erfährt davon.
Die letzten drei fehlen in fast jeder vorhandenen Prozessbeschreibung. Sie machen aus einer Beschreibung erst einen Workflow.
Erst den Normalfall, dann die Ausnahmen
Modelliert wird zuerst der Regelweg, also der Verlauf, den achtzig Prozent der Vorgänge nehmen. Er wird vollständig abgebildet und automatisiert. Erst danach kommen die Ausnahmen, und die übergibt man meist besser sauber an einen Menschen, statt sie ebenfalls abzubilden. Ein Workflow mit zwölf Sonderwegen ist ein Regelwerk, das niemand mehr ändern will. Wie sich das auf die Wirtschaftlichkeit auswirkt, steht im Beitrag Prozesse automatisieren.
Warum ein gemeinsames Format bei der Notation hilft
Für die Darstellung hat sich BPMN durchgesetzt. Sein Vorteil liegt in der Eindeutigkeit. Ein Ereignis, eine Aufgabe und eine Verzweigung sehen bei allen gleich aus, und viele Workflow-Werkzeuge können solche Modelle direkt einlesen. Für den Anfang genügt eine Teilmenge mit Start, Aufgabe, Verzweigung, Ende und Rolle. Wer mit dreißig Symbolen beginnt, produziert Diagramme, die niemand liest.
Wichtiger als das Werkzeug ist, dass die Modelle an einer Stelle liegen und einen Verantwortlichen haben. Ein Diagramm auf dem Laufwerk einer Abteilung ist nach einem Jahr überholt, ohne dass es jemandem auffällt, und ein überholtes Modell ist schlechter als keines, weil es Vertrauen genießt, das es nicht verdient.
Warum Modellierungsprojekte im Mittelstand hängen bleiben
Meist am Ist-Zustand. Wird der heutige Ablauf samt aller Umwege dokumentiert, entsteht ein Modell, das die Notlösungen der letzten zehn Jahre verewigt, etwa den Zwischenschritt, der nur existiert, weil zwei Systeme nicht miteinander sprechen. Der Ausweg liegt in einer Trennung. Der Ist-Ablauf wird aufgenommen, um die Schwachstellen zu finden; modelliert und automatisiert wird der Soll-Ablauf.
Das zweite Muster ist die fehlende Entscheidungsregel. Ein Workflow bleibt an jeder Verzweigung stehen, deren Regel nicht formuliert ist, und diese Formulierung ist eine fachliche Entscheidung, die niemand aus der IT treffen kann.
In der Digitalisierungspyramide der Dögel GmbH gehören Workflows zur Stufe 2, dem vernetzten Betrieb. Darunter liegt die digitale Grundlage mit dokumentierten, standardisierten Prozessen. Die Modellierung schafft deshalb schon ohne Werkzeug Wert, weil sie Entscheidungen erzwingt, die im Alltag offengeblieben sind. Mehr dazu im Beitrag Was ist Digital Operational Excellence?
So modellieren Sie den ersten Workflow
Wählen Sie zuerst einen Vorgang, der häufig vorkommt, klar begrenzt ist und ein sichtbares Ärgernis mit sich bringt. Der komplexeste ist dafür nicht der richtige. Zeichnen Sie anschließend den Regelweg auf einer Seite mit den sechs Elementen von oben auf, wobei Ausnahmen nur gelistet und nicht gezeichnet werden. Formulieren Sie zuletzt für jede Verzweigung eine Entscheidungsregel in einem Satz, der ohne Rückfrage anwendbar ist. Dieser Schritt ist der eigentliche Aufwand und zugleich der eigentliche Nutzen.
Diese drei Schritte lassen sich selbst gehen. Wer es strukturiert will, bekommt es als DOpE-Analyse mit einer Problem-Landkarte und einem nach Wirtschaftlichkeit priorisierten Fahrplan. Mehr zum Verfahren steht auf unserer Seite zu Digital Operational Excellence.
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Redaktion Dögel GmbH